加码“新动力”〡黄立：数字化运营——助客户赢得确定性未来

在过去一年多时间里，我们的世界被巨大的不确定性所包围，这些不确定性生产都带来了诸多挑战。

令人欣喜的是，我们很快就找到了确定性的办法，来克服这些不确定性的挑战。这个办法就是数字化。眼下，越来越多的企业正在将其业务流程放到线上，利用数字化技术来提高运营效率，降低运营成本。

软通动力的数字化运营业务，正是为此而生——利用自己的数字化技术和方案能力，通过生态合作整合资源，帮助客户实现全业务流程的数字化，进而赢得一个确定性的未来。

软通动力执行副总裁  黄立

数字化进程加速带来的改变

2020年的这场新冠疫情，使得所有企业都认识到了数字化的价值，或被动或主动地积极参与到数字化转型的进程当中来。

市场研究公司IDC预计，到2022年全球GDP的65%将由数字化推动。在中国，很多企业原本计划用3-5年完成的数字化进程，现在被缩短到1-2年。

相比以往，如今企业端到端的全业务流程，都已经处于数字化的进程当中。企业数字化转型的主导力量，不仅来自于以往的IT部门，更来自那些直接接触客户的业务部门。

这样的改变，使得数字技术正在发挥前所未有的作用，帮助企业实现数字驱动下的高效、敏捷、智能的运营管理。数字化运营市场的快速发展，正得益于此，成为企业数字化转型的基础。其本质是通过“大数据+算法”，智能化地化解复杂环境的不确定性，优化资源配置效率，创建企业核心竞争优势。

随着数字经济的快速崛起，数字化运营业务的发展，也得到了政府有关部门的大力支持。

“十四五”规划首次单设篇章专注于数字化，强调要实施“上云用数赋智”行动，推动数据赋能全产业链协同转型，深化研发设计、生产制造、经营管理、市场服务等环节的数字化应用，深入推进服务业数字化转型。

去年1月，商务部、发改委等八部门也发布了《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，明确提出服务外包要适应数字化、智能化、高端化、融合化的新趋势，并鼓励企业依法合规剥离非核心业务，购买供应链、呼叫中心、互联网营销推广、金融后台、采购等运营服务。

正是在客户需求和产业政策的双重驱动下，我国数字化运营市场得以快速发展，规模逐年增长。

从后端服务向前端营销扩展

在过去相当长的时间里，数字化运营服务主要侧重于企业的客户服务、业务流程等后端业务，致力于提升原有客户的满意度，为企业的降本增效提供助力；随着数字化转型的深入，数字化运营服务开始更多地向营销和销售等前端业务扩展，帮助企业在商机获取、市场拓展、持续性经营等方面赢得先机。

这样的转变，可以充分发挥数字技术在企业全业务流程中的价值，通过协同业务流程、技术资源和大数据，快速响应客户需求，提升用户体验，优化业务运行效率和质量，从而为企业创造全业务价值。在内部，我们将其归为客服服务、数字内容服务和业务流程服务三大类，同时，软通动力还在大力拓展数字化营销和用户体验服务，通过提供咨询及策略设计、全流程数字化用户体验、营销平台定制开发等服务，深度挖掘用户价值，帮助企业探索企业运营过程中的无限可能，为企业发展提供动能。

正是基于此，虽然软通动力对数字化运营的拓展属于后来者，但在抓住互联网、电商、电信等行业的头部企业对数字化运营的强劲需求，软通动力的数字化运营业务保持了50%以上的年复合增长率，并将其作为公司两大主力业务之一，制定了三年增长两倍的发展目标。

不仅如此，除了这些具有互联网原生基因的企业，伴随数字化转型的逐步深入，传统行业/企业的数字化运营需求也将带来巨大增量，从而，催生整体市场的快速发展。目前，软通动力已在积极拓展金融、汽车、物流、零售等传统行业客户，为他们提供多元的数字化运营服务。

迈向“生态化、平台化”的新时代

从互联网行业到传统行业，从后端服务到前端营销，数字化运营正在为企业业务创造更大的价值。适应这样的变革，数字化运营服务也正在呈现出很多新趋势、新特点。

面对不断变化的市场和客户需求，软通动力将“生态化”和“平台化”确定为数字化运营业务两大重要发展方向，强调通过“资源+技术”两翼驱动，确保在实现数字化运营服务产品化和标准化基础上，仍能保持足够的业务弹性，随需而动，应机而行。

数字化运营是一个典型的人力资源密集型产业，其快速发展也得益于我国丰富的高素质人力资源供给。为了即时满足业务的需求，需要快速招聘到大量的人力，因此对人员招聘和培训的要求很高。为此，软通动力专门推出了“招招乐”APP和小程序，将其打造为一款数字运营业务专用移动端轻量级的招聘工具，积累了充足的人力资源库，探索多种用工模式。

为进一步提升资源汇聚能力，软通动力还致力于提升生态交付能力，整合软通动力内外部的资源优势，包括软通教育的人才赋能、技术伙伴的AI算法及其他伙伴的众包撮合等，从而形成一个强大的生态系统，共同提升服务客户的能力。

大数据、云计算、物联网、AI等新兴技术，则在为数字化运营市场注入新的活力，实现业务的数字化、规模化、智能化，这也是软通动力能够后来者居上的核心竞争优势所在。

通过持续的技术研发投入，软通动力为数字化运营业务建设了一个数字化、智能化的数字运营业务IT平台，包括审核标注系统、客服业务系统、精益看板系统、卓越运营系统等。

以智能审核平台为例，其融合了NLP、CNN、COR等技术，能够对语音、文本、图像、行为特征等各种数据进行识别，并且采用云部署模式，以SaaS的方式提供服务。这样的平台可以广泛适用于智能搜索、互联网内容、科技制造、保险金融、医疗保险、新零售等诸多行业，帮助他们提升效率、降低人力成本和运营风险。

随着技术能力的提升和技术手段的丰富，自动化、机器学习、RPA等技术将会发挥越来越大的作用，数字化运营的工作效率还将进一步提升；更为重要的是，人将从繁复、琐碎、机械式的工作流程中解放出来，使其能去从事更具创造力的工作，把人的价值最大化。

未来，随着更多企业成为数字化运营的深度用户，数字化运营市场规模还将进一步扩容，也必将成为数字经济发展中的重要一环，软通动力以“生态化”实现资源汇聚，以“平台化”实现技术能力汇聚也必将推动数字化运营服务的能力不断升级，迈向高质量发展的新阶段。